Oftmals hört man im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement in der Praxis Sätze wie: Wir müssen die Kundenbegeisterung steigern. Oder: Die Qualität unsere Produkte muss sich verbessern. Doch wie schafft man das genau? Im folgenden Artikel wollen wir der Frage etwas auf den Grund gehen und uns mit den wichtigsten Tools und Methoden im Qualitätsmanagement befassen:
Qualitätsmanagement-Methoden und -Werkzeuge helfen bei der zielgerichteten Umsetzung eines QM-Systems. Sie unterstützen Organisationen dabei, Kundenanforderungen zu erkennen, Risiken zu verringern und Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten. Bevor wir uns im Detail mit den wichtigsten Tools beschäftigen, sollten wir kurz definieren, was man unter den verschiedenen Begriffen wie Werkzeuge oder Methode versteht.
Folgende Begriffe lassen sich grob unterscheiden:
- Methoden: Gesamtheit der Verfahren oder die Anwendung eines Tools
- Tools: Beispiele hierfür wären das Formular, die Tabelle oder die Software.
- Messung: Ermittlung eines Messwertes
- Prüfung: Festlegung, ob ein Messwert innerhalb eines vordefinierten Toleranzbereiches liegt.
Grundsätzlich kann man zwischen phasenbezogenen und nicht-phasenbezogenen Qualitätsmanagement-Methoden unterscheiden.
Phasenbezogenen Methoden
Die phasenbezogenen Methoden beziehen sich auf den Produktlebenszyklus, dieser lässt sich in verschiedene Phasen einteilen. Natürlich kann das in jeder Branche unterschiedlich gehandhabt werden. Grundsätzlich kann man aber einen Produktlebenszyklus in folgende Phasen unterteilen:
Definition, Entwicklung, Qualifikation, Vorserie, Produktion, Nutzung. In diesen genannten Phasen lassen sich jetzt verschieden Instrumente zur Qualitätssicherung einsetzen. Die Wichtigsten sind nachfolgenden kurz erläutert.
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KANO-Modell
Die KANO Methode lässt sich in der Definitionsphase eines Produktlebenszyklus anwenden. Erfinder des Kano-Modells war 1978 Dr. Noriaki Kano, der die Herangehensweise aus einer Analyse von Kundenwünschen und Kundenanforderungen unterschiedlichster Art abgeleitet hat.
Vereinfacht werden diese drei Ebenen unterschieden:
- Basisfaktoren
- Leistungsfaktoren
- Begeisterungsfaktoren
Die besten Beispiele für einen Übergang der genannten Faktoren ineinander lassen sich in den Bereichen "Sonderausstattungen in PKWs" oder "Liefergeschwindigkeit im E-Commerce" finden. Aus der genauen Betrachtung dieser Beispiele konnte geschlossen werden, dass sich ein Begeisterungsfaktor im Laufe der Zeit in eine Erwartungshaltung beim Kunden, also in einen Basisfaktor, transformieren kann. Daher ist es essenziell sich als Unternehmen permanent selbst zu hinterfragen und weiterzuentwickeln.
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Fehlermöglichkeits- und Einfluss Analyse (FMEA)
Eine FMEA kann in verschieden Phasen eines Produktlebenszyklus eingesetzt werden. Entsprechend gibt es diverse einsetzbare Typen dieser Analyse, beispielsweise die System-FMEA, die Design-FMEA oder die Prozess-FMEA.
Die Methode zielt auf die Ermittlung und Bewertung potenzieller Risiken nach bestimmten Faktoren, wie z. B. die Bedeutung für den Kunden und die Eintrittswahrscheinlichkeit, ab. In erster Linie ist die FMEA also ein Instrument zur Prävention und dient neben der Fehlervermeidung auch zur Reduzierung von Fehlerkosten.
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Poka Yoke
Poka Yoke bedeute unbeabsichtigte Fehler (menschliche Fehler) zu vermeiden. Menschliche Fehler sind meist zufällig und nicht systematisch, daher durch eine statistische Prozessregelung selten zu verhindern. Poka Yoke wird meist in der Produktion von Serienteilen angewendet. Ein praktisches Beispiel für einen Anwendungsfall wäre hier die unterschiedliche Größe der Zapfanlage bei Benzin und Diesel Treibstoffen.
Nicht-phasenbezogen Methoden
Wie der Name schon sagt, lassen sich die nicht-phasenbezogenen Methoden keinem direkten Vorgang oder einer definierten Phase zuordnen. Sie lassen sich in jedem Lebenszyklus eines Produktes oder einer Dienstleitung anwenden. Zu den nicht-phasenbezogenen Methoden zählen zum Beispiel die 7 Qualitätswerkzeuge (Q7). diese dienen der systematischen Fehlersammlung und Fehleranalyse.
Die bekanntesten Methoden findet ihr nachfolgend kurz erklärt:
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Ishikawa-Diagramm
Das Ishikawa-Diagramm wird auch Ursachen-Wirkungsdiagramm oder Fischgräten-Diagramm genannt. Die Methode entwarf der Japaner Kaoru Ishikawa. Die Herangehensweise stellt die Beziehungen zwischen einer Wirkung oder einem speziellen Problem und allen möglichen Einflussfaktoren oder Ursachen gegenüber.
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8D Report
Das 8D-Reporting wird in 8 Schritte gegliedert und häufig bei Kunden-Reklamationen angewendet. Die enthaltenen 8 Schritte sind: Auswahl Team, Problembeschreibung, Sofortmaßnahmen, Ursachenanalyse, Festlegung von Korrekturmaßnahmen, Standardisierung, Vorbeugen, Erfolg überprüfen und Würdigung.
Die 8D-Methode kann auch als „Mini-Projektmanagement“ gesehen werden.
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Histogramm
Im Histogramm können gesammelte Daten, dokumentiert durch z. B. eine Fehlersammelliste, grafisch aufbereitet und zusammengefasst werden. Die Daten werden in Form eines Säulen-Diagramms in Bezug auf die Häufigkeit der Fehler dargestellt. Somit lässt sich schnell eine Aussage zur Prozessfähigkeit treffen.
Fazit:
Natürlich gibt es noch viele weitere Methoden, die in eine QM-Werkzeugkiste gehören. Die vorgestellten Methoden sollen exemplarische dazu dienen, das Thema Werkzeugkiste und die entsprechende Befüllung dieser zu veranschaulichen, und als kleine Anregung fungieren.
Die größten Anstrengungen sollten möglichst präventiv und in der frühen Phase des Produktlebenszyklus stattfinden, um später Reklamationen und kostspielige Fehler zu vermeiden.
(siehe auch 10-Regel https://de.wikipedia.org/wiki/Fehlerkosten)